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南宁保险行业协会关于南宁市机动车辆 保险理赔服务质量现场测评情况的通报
[  时间:2016-06-17 | 作者: | 来源: | 浏览:1359次 ]

各财产保险公司南宁市(中心支)公司、广西分公司营业部:

   为推动南宁市财产保险公司机动车辆保险理赔服务工作,不断提升理赔服务质量和服务水平。根据广西保监局与自治区质监局联合发布的《机动车辆保险理赔服务质量规范》(DB/GT 1099-2014)及《机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系》(DB/GT 1100-2014)和广西保险行业协会印制的《广西保险行业机动车辆保险理赔服务质量自律公约(2015版)》(保协桂发[2015]92号)相关要求,南宁保险行业协会于201666日下午3时,组织开展了南宁市机动车辆保险理赔服务质量现场测评工作,现将现场测评情况通报如下:

一、现场测评基本情况

   现场测评时间:201666日下午3

   测评地点:南宁市青秀区竹溪大道36号青湖中心门口

   测评小组成员:南宁保险行业协会15名工作人员

   测评邀请社会监督员及广西保监局领导:南宁市交警支队事故处理大队郑龙教导员、广西保监局产险处周瑜

   测评对象:南宁市20家财产保险公司

   测评事故类型及案发经过:人伤案件。车主驾车由南向北直行竹溪大道辅道,途经青湖中心,与突然变道的电单车相撞,电单车主为年轻女性,电单车主受伤倒地,腿上、手上有血迹,倒地不起,电单车受损,汽车右前大灯开裂,汽车车上人员无受伤。

   测评分值:满分100

二、现场测评各家财产保险公司评分情况

   本次现场测评总体情况良好,90分及以上的公司达到10家,且本次现场测评未出现不及格(即60分以下)的公司。本次现场测评得分排名前三的公司分别为大地产险98分、人保财险96分及平安产险、都邦产险95分;得分排名靠后的三家公司分别为华泰产险66分、阳光产险69分及渤海产险78分。具体得分详见下表:

QQ截图20160617164209.png

三、现场测评各项指标评分情况

   本次现场测评评分指标从六个方面16个项目,对南宁市20家财产保险公司车险理赔查勘流程进行了全方位的考评(详见下表20家财产保险公司车险理赔服务现场测评评分情况)。本次现场测评存在以下特点:

   (一)报案电话侯时时间总体较短。从测评情况看来,除了华泰产险报案侯时时间超60秒外,其余公司均在60秒内完成了电话接听。

   (二)客服电话质量水平总体较高。从测评情况看来,除了阳光产险、渤海产险在接报案服务情况环节中,没有全面询问报案客户相关信息外,其余公司均较好的完成了接报案工作。

   (三)查勘电话质量有待进一步提高。从测评情况看来,大部分公司在该项环节丢了分数,究其原因,是与总公司转调度时间及各公司二次调度的查勘人员自身业务及服务水平有关,希望各公司予以重视,督促总公司缩短案件转交时间,同时加强对本公司查勘人员业务及服务方面的培训。

   1、联系间隔时间项目,自报案人报案结束后,公司二次调度的查勘人员在5-10分钟内与报案人联系的公司有天安产险、华泰产险及中华联合产险。超过10分钟与报案人联系的公司仅有阳光产险。其余公司二次调度的查勘人员均能在5分钟内与报案人联系。

   2、告知处理方式项目中,未就人伤事项详细告知现场注意事项的公司有安邦产险。简要告知现场处理方法的有天安产险、阳光产险、渤海产险及华泰产险。其余公司均能就人伤事项详细告知现场注意事项。

   3、主动告知查勘时间项目中,未主动约定并经询问后告知到达现场查勘时间的公司有安邦产险、华泰产险。其余公司均能主动约定到达现场查勘时间。

   (四)现场查勘时效均达标。从测评情况看来,南宁市20家财产保险公司到达事故现场时间均符合市区内应在30分钟内到达事故现场的要求,且大部分公司到达现场速度相当快,在10分钟内就抵达了事故现场。

   (五)查勘形象总体良好。从测评情况看来,大部分公司均能做到查勘车辆外观整洁、车内装备整洁齐全、查勘人员衣着得体,持证上岗,较好地展现了保险行业车险理赔查勘人员的良好风貌。

   1、查勘车标志项目,20家财产保险公司均能做到查勘车外观有明显的公司标志。

   2、查勘车车容项目,除了渤海产险、华泰产险、国寿财险及紫金产险查勘车外观不够干净整洁外,其余公司查勘车辆均能做到外观整洁、干净。

   3、任职资格考试项目,20家财产保险公司查勘定损人员均通过了广西保险行业协会组织的广西机动车辆查勘定损人员资格考试。

   4、查勘人员证件项目,有个别公司在该项目丢掉了分数。丢分原因一是发现了自制的上岗证;二是个别公司查勘员未主动出示上岗证件。其中自制上岗证的查勘人员黄海垚,来自阳光产险,经协会核查,该同志确实通过了协会组织的资格考试,但其离职换单位后不是及时到协会更换上岗证,而是将自己的查勘定损资格证撕下,自制成上岗证开展查勘定损工作。该种行为属于私自制造上岗证行为,特此通报批评。协会希望各家财产保险公司领导对此问题高度重视,及时为新入职的持证人员更换上岗证,以免给公司及整个保险行业造成不良的社会影响。

   5、查勘工具项目,除安邦产险、华泰产险查勘工具不齐全外,其余公司均能做的查勘工具齐全。

   6、查勘人员着装项目,除了天安产险、安邦产险、永诚产险未穿着有公司标志服装或反光背心外,其余公司均能做到着装整洁有公司标识且着反光背心。

(六)查勘服务环节中查勘人员的理论素养有待提高。

1、有问必答项目,本次现场测评的20家财产保险公司查勘定损人员中,能准确对答三道题目的公司只有大地产险。其中三题全错的公司有渤海产险、安盛天平产险和中银产险。请各财产保险公司领导高度重视查勘人员理论素质的培养,强化查勘人员的理论基础,让查勘人员都能切实做到理论指导实践,实践检验理论。

2、资料发放项目,本项目除了大地产险、安邦产险、阳光产险、永诚产险、华泰产险经多次提示后发放单证外,其他公司均能一次性向报案人发放索赔资料和单证。

3、索赔指导项目,该项目除了永诚产险、华泰产险未主动指导客户填写索赔单证及高中索赔流程外,其余公司均能积极主动引导客户。

QQ截图20160617164231.pngQQ截图20160617164240.png

 


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